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Neu im Call Center: Emotionale Beratung vom KI-System
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Freier Autor mit Schwerpunkt Wirtschaft und Technologie. Zuvor Senior Editor bei WIRED Germany in Berlin. Von 1998 bis 2014 Korrespondent in San Francisco. Beschäftigt sich seit langem mit Themen wie Innovation, Künstliche Intelligenz und „Wie werden wir morgen leben?“ Hätte nichts gegen schlaue Maschinen, die seine Arbeit erledigen – solange der Frühstückskaffee gesichert bleibt.
Die Fähigkeiten, Gefühle anderer Menschen einzuschätzen, gehört zu den Dingen, die Menschen den Maschinen (noch) voraus haben – sollte man meinen. Tatsächlich sind künstlich intelligente Systeme schon jetzt in der Lage, menschliche Emotionen so präzise zu analysieren, dass sie Mitarbeiter in Call Centern dabei beraten können, besser auf Anrufer einzugehen.
Je nachdem, ob Kunden aufgebracht sind oder Hilfe suchen, ob sie hastig sprechen oder um Worte ringen, gibt das System Cogito, das hier beschrieben wird, Call-Center-Mitarbeitern Tipps zur Steuerung des Gesprächs. In Echtzeit könne die Software „Hunderte von Gesprächsmustern“ erkennen, erklärt der Hersteller in einem Demo-Video auf seiner Website, und daraus ableiten, wie Service-Mitarbeiter reagieren sollten, um Kunden zu beruhigen, zu einem Kauf anzuregen oder ihr eigenes Auftreten am Telefon zu optimieren.
„Eine Unterhaltung ist wie ein Tanz“, wird der Cogito-CEO in dem verlinkten Artikel der MIT Technology Review zitiert – und ob Menschen miteinander harmonieren, lasse sich durch Audio-Analyse leicht herausfinden. Die Software müsse dazu nicht einmal verstehen, was die Menschen sagen; es genüge, zu untersuchen, wie sie es sagen.
Cogito legt wert auf die Feststellung, dass das System die Call-Center-Mitarbeiter nicht ersetzen, sondern nur unterstützen solle. Ein Nutzer der Software, die Versicherung Humana, gibt an, sie habe die Kundenzufriedenheit mit Hilfe der Sprachanalyse um 28 Prozent gesteigert. Auch die Mitarbeiter selbst wissen die Echtzeit-Beratung angeblich zu schätzen.
Und wir, die wir anrufen, sollten uns wohl daran gewöhnen, dass unsere Gespräche nicht mehr nur „zu Trainingszwecken mitgeschnitten“ werden, wie es gern routinemäßig heißt, ehe sich jemand meldet – sondern dass am anderen Ende der Leitung gleich zwei Teilnehmer mithören: der Mensch und die Maschine, die Mitarbeiter dabei berät, menschlicher zu wirken.
Quelle: Will Knight Bild: John Malta EN technologyreview.com
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